【実態調査】自治体DX、導入後に待ち受ける「定着」の壁約8割が「導入後、以前のやり方に戻った経験がある」と回答〜ツール導入の“その後”に潜む、自治体DXの課題が明らかに〜

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2026/05/15

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【実態調査】自治体DX、導入後に待ち受ける「定着」の壁
約8割が「導入後、以前のやり方に戻った経験がある」と回答
〜ツール導入の“その後”に潜む、自治体DXの課題が明らかに〜

SaaS サービスの開発・提供を行う rakumo 株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長グループCEO：清水孝治、以下 rakumo）は、庁内ツール（グループウェア・ワークフロー等）を導入済みの自治体において、DX推進や情報システム管理、ツールの導入・運用・活用に責任者または担当者として携わっている職員115名を対象に、自治体DXにおける庁内ツールの活用・定着に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

■ 調査サマリー

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■ 調査概要

調査名称：自治体DXにおける庁内ツールの活用・定着に関する実態調査
調査方法：インターネット調査
調査期間： 2026年4月2日〜同年4月3日
有効回答：庁内ツール（グループウェア・ワークフロー等）を導入済みの自治体において、DX推進や情報システム管理、ツールの導入・運用・活用に責任者または担当者として携わっている職員115名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫
1　情報の出典元として「rakumo」の名前を明記してください。
2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL ： https://rakumo.com/

■ ツール導入時に担当者が受けた現場の反応、「忙しくて操作を覚える時間がない」「説明会やマニュアルでも理解しきれない」が上位

「Q1.ツール導入時、現場の職員からどのような反応がありましたか。（複数回答）」（n=115）と質問したところ、「『忙しくて操作を覚える時間がない』という反応」が38.3%、「『説明会やマニュアルがあっても内容を理解しきれない』という反応」が37.4%、「『画面が複雑で操作がわかりにくい』という反応」が36.5%という回答となりました。

このことから、現場にとっては「操作・習得の負荷」が共通の課題となっていることがわかります。

Q1. ツール導入時、現場の職員からどのような反応がありましたか。（複数回答）

「忙しくて操作を覚える時間がない」という反応：38.3%
「説明会やマニュアルがあっても内容を理解しきれない」という反応：37.4%
「画面が複雑で操作がわかりにくい」という反応：36.5%
「今のやり方で十分なので変える必要がない」という反応：32.2%
「一部の人しか使いこなせず格差が生まれる」という反応：26.1%
「業務に必要な機能が不足している」という反応：20.9%
「新しいツールに期待している」というポジティブな反応：11.3%
その他：1.7%
特に目立った反応はなかった：5.2%
わからない/答えられない：2.6%

■ 約8割の担当者が、ツール導入後に「以前のやり方への逆戻り」を経験、「完全にツールへ移行できた」は16.5%にとどまる

「Q2. ツール導入後、『以前のやり方（紙・メール・電話等）』への逆戻りは、どの程度発生しましたか。」（n=115）と質問したところ、「大部分が定着せず、以前のやり方に戻った」が18.3%、「一部の業務や人が、以前のやり方に戻った」が60.0%という回答となりました。

Q2. ツール導入後、「以前のやり方（紙・メール・電話等）」への逆戻りは、どの程度発生しましたか。

大部分が定着せず、以前のやり方に戻った：18.3%
一部の業務や人が、以前のやり方に戻った：60.0%
完全にツールへ移行できた：16.5%
わからない/答えられない：5.2%

■ 逆戻りの理由、「周囲が使っておらず自分だけでは完結しない」が47.8%でトップ。「操作に慣れず従来の方が早い」も44.4%

「Q3. Q2で『大部分が定着せず、以前のやり方に戻った』『一部の業務や人が、以前のやり方に戻った』と回答した方にお聞きします。以前のやり方に戻ってしまった理由を教えてください。（複数回答）」（n=90）と質問したところ、「周囲の職員がツールを使っておらず、自分だけでは完結しなかったから」が47.8%、「ツールの操作に慣れず、従来の方法の方が早かったから」が44.4%、「ツールの機能が業務の実態に合っていなかったから」が36.7%という回答となりました。

周囲の利用状況や個人の習熟度といった「実用上のハードル」が、以前のやり方に戻る直接的な要因となっていることがわかります。

Q3. Q2で「大部分が定着せず、以前のやり方に戻った」「一部の業務や人が、以前のやり方に戻った」と回答した方にお聞きします。以前のやり方に戻ってしまった理由を教えてください。（複数回答）

周囲の職員がツールを使っておらず、自分だけでは完結しなかったから：47.8%
ツールの操作に慣れず、従来の方法の方が早かったから：44.4%
ツールの機能が業務の実態に合っていなかったから：36.7%
トラブルや不具合が発生し、対処できなかったから：27.8%
上司や管理職が従来のやり方を好んでいたから：16.7%
一時的に使い方を覚えても、しばらくすると忘れてしまったから：13.3%
その他：0.0%
わからない/答えられない：1.1%

■ 担当者の7割超が、定着支援に「時間を割いている」実態

「Q4. 庁内ツールの定着支援（説明会の実施やマニュアル作成等）に、どの程度の工数を割いていますか。」（n=115）と質問したところ、「非常に多くの時間を割いており、本来の業務（企画・推進等）を圧迫している」が14.8%、「ある程度の時間を割いている」が60.0%という回答となりました。

Q4. 庁内ツールの定着支援（説明会の実施やマニュアル作成等）に、どの程度の工数を割いていますか。

非常に多くの時間を割いており、本来の業務（企画・推進等）を圧迫している：14.8%
ある程度の時間を割いている：60.0%
それほど時間は割いていない：17.4%
ほとんど時間を割いていない（定着支援を実施できていない）：3.5%
わからない/答えられない：4.3%

■ 定着支援後も残る課題、「説明会に参加しても実務で活用できていない」が46.8%と最多

「Q5. Q4で『ほとんど時間を割いていない（定着支援を実施できていない）』と回答した方以外にお聞きします。定着支援の取り組み（説明会・マニュアル等）を行った上で、なお解決できていない課題を教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「説明会に参加しても、実務で活用できていない」が46.8%、「マニュアルを読まず、電話や窓口で直接問い合わせてくる」が40.5%、「人事異動のたびに、新たな職員への教育が必要になる」が40.5%という回答となりました。

Q5. Q4で「ほとんど時間を割いていない（定着支援を実施できていない）」と回答した方以外にお聞きします。定着支援の取り組み（説明会・マニュアル等）を行った上で、なお解決できていない課題を教えてください。（複数回答）

説明会に参加しても、実務で活用できていない：46.8%
マニュアルを読まず、電話や窓口で直接問い合わせてくる：40.5%
人事異動のたびに、新たな職員への教育が必要になる：40.5%
操作ミスによる問い合わせ対応が減らない：21.6%
ツールに詳しい特定の職員に質問が集中し、属人化している：17.1%
説明会やマニュアルを作成する側のリソースが不足している：12.6%
その他：0.0%
特に課題はない：5.4%
わからない/答えられない：3.6%

■ ツール運用の負担、37.4%が「多機能による敬遠」と回答。管理側のメンテナンス負担（35.7%）も上位に

「Q6. 現在のツール運用において、負担に感じている点を教えてください。（複数回答）」（n=115）と質問したところ、「機能が多すぎて、職員が『難しそう』と敬遠している」が37.4%、「設定やカスタマイズが複雑で、管理側のメンテナンス負担が重い」が35.7%、「利用している機能が一部に限られ、コストに見合っていない」が33.0%という回答となりました。

Q6. 現在のツール運用において、負担に感じている点を教えてください。（複数回答）

機能が多すぎて、職員が「難しそう」と敬遠している：37.4%
設定やカスタマイズが複雑で、管理側のメンテナンス負担が重い：35.7%
利用している機能が一部に限られ、コストに見合っていない：33.0%
操作画面のメニューが多く、目的の操作にたどり着きにくい：33.0%
問い合わせ対応が特定の職員に集中している：19.1%
ツールの仕様変更やアップデートへの対応に手間がかかる：18.3%
ベンダーのサポート体制が十分でない：10.4%
その他：0.0%
特に負担は感じていない：4.3%
わからない/答えられない：3.5%

■ 担当者が今後のツール選定で重視したい点、「ITが苦手でも使えるシンプルさ」が46.1%で首位。「直感的に操作できるUI」も4割が選択

「Q7. ツールの選定時に『もっと重視すべきだった』と感じる点、または今後の選定で重視したい点を教えてください。（上位3つまで回答可）」（n=115）と質問したところ、「ITが苦手な職員でも抵抗なく使えるシンプルさ」が46.1%、「説明書がなくても直感的に操作できるUI・画面設計」が40.0%、「既存の紙・アナログ運用からスムーズに移行できる仕組み」が38.3%という回答となりました。

Q7. ツールの選定時に「もっと重視すべきだった」と感じる点、または今後の選定で重視したい点を教えてください。（上位3つまで回答可）

ITが苦手な職員でも抵抗なく使えるシンプルさ：46.1%
説明書がなくても直感的に操作できるUI・画面設計：40.0%
既存の紙・アナログ運用からスムーズに移行できる仕組み：38.3%
職員からの問い合わせを減らせるわかりやすさ：31.3%
現在利用しているシステムや環境との連携性：22.6%
導入後のサポート体制やカスタマーサクセスの充実度：13.9%
コストパフォーマンス（費用対効果）：10.4%
セキュリティ要件への適合性：3.5%
その他：0.9%
特にない：1.7%
わからない/答えられない：2.6%

■ 約7割の担当者が庁内ツールの選定で「UI・操作性」を重視

「Q8. 今後、庁内ツールのリプレイスや新規導入を検討する際、『UI・操作性』はどの程度重視しますか。」（n=115）と質問したところ、「機能よりもUI・操作性を最も重視する」が17.4%、「機能と同じくらいUI・操作性を重視する」が52.2%という回答となりました。

合計で約7割がUI・操作性を重視しており、ツール選定において「使いやすさ」が不可欠な要素となっていることがわかります。

Q8. 今後、庁内ツールのリプレイスや新規導入を検討する際、「UI・操作性」はどの程度重視しますか。

機能よりもUI・操作性を最も重視する：17.4%
機能と同じくらいUI・操作性を重視する：52.2%
機能や価格を優先し、UI・操作性はその次に重視する：19.1%
UI・操作性はあまり重視しない：5.2%
あてはまるものはない：1.7%
わからない/答えられない：4.3%

■ まとめ

今回は、庁内ツール（グループウェア・ワークフロー等）を導入済みの自治体において、DX推進や情報システム管理、ツールの導入・運用・活用に責任者または担当者として携わっている職員115名を対象に、自治体DXにおける庁内ツールの活用・定着に関する実態調査を実施しました。調査の結果、ツール導入後に78.3%が「以前のやり方への逆戻り」を経験しており、今後のツール選定方針では約7割がUI・操作性を機能と同等以上に重視していることが明らかになりました。

まず、ツール導入後の逆戻りでは、「一部の業務や人が以前のやり方に戻った」（60.0%）と「大部分が定着せず戻った」（18.3%）を合わせると約8割の担当者が経験。その理由として「周囲の職員がツールを使っておらず自分だけでは完結しなかった」（47.8%）が最多となっており、現場の利用者間で活用が広がらなかったことが、以前のやり方に戻る主な要因となっていることがわかります。

定着支援後も残る課題では「説明会に参加しても実務で活用できていない」（46.8%）が最も多く、「マニュアルを読まず直接問い合わせてくる」「人事異動のたびに再教育が必要」（ともに40.5%）が続きます。運用面では、「機能が多すぎて職員が敬遠している」が37.4%で最多となりました。

今後のツール選定では「ITが苦手な職員でも使えるシンプルさ」（46.1%）、「直感的に操作できるUI」（40.0%）が上位となり、UI・操作性に対する重視度の高さが、具体的なニーズとして表れています。

本調査から、自治体における庁内ツールの定着は、導入後に「現場で継続的に使われる状態」を実現する点に本質的な課題があることが浮き彫りになりました。説明会やマニュアル整備だけでは職員のITスキル格差や業務の繁忙を乗り越えられず、逆戻りが常態化している実態がうかがえます。今後の庁内ツール選定においては、高機能であることよりも「誰でも迷わず使える操作性」を優先し、組織全体での移行を見据えた製品選びと運用設計が求められるでしょう。

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■ Google Workspace / Microsoft 365 と rakumo で実現する自治体DX

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■ rakumo シリーズについて

rakumo シリーズは、 Google Workspace / Microsoft 365 を進化させるクラウド型拡張ツールです。ユーザー管理、認証、セキュリティ機能を共通利用した、誰もが直感的に使えるサービスです。現在 rakumo シリーズは、数名から大規模までの 2,600 社以上、 124 万ライセンス超のお客様にご利用いただいております。